Pour dépanner un site en urgence, procédez dans cet ordre : vérifiez que la panne n'est pas de votre côté (autre appareil, 4G), regardez l'espace client de l'hébergeur (alerte, ressources, journaux d'erreurs), videz les caches, contrôlez le nom de domaine, puis annulez la dernière modification (souvent une mise à jour d'extension). Si le site redirige vers un site douteux, c'est un piratage : ne touchez à rien et appelez un professionnel.
Les types de pannes les plus fréquents
Avant d'agir, identifiez le type de panne :
| Symptôme | Cause probable | Urgence |
|---|---|---|
| Page blanche ou erreur 500 (voir erreur 500 WordPress) | PHP en erreur, plugin incompatible | Haute |
| "Site down" / "502 Bad Gateway" | Serveur surchargé, PHP crash | Haute |
| Redirection vers un site suspect | Site hacké, malware | Critique |
| Site lent mais accessible | Surcharge, BDD lente, images lourdes | Moyenne |
| Erreur 404 sur toutes les pages | Fichier .htaccess corrompu, base de données | Haute |
| Impossible de se connecter à l'admin | Brute force, plugin en conflit | Haute |
Que faire immédiatement (les 15 premières minutes)
1. Vérifiez si le problème vient de vous ou du site
Avant de paniquer, faites ces tests simples :
- Ouvrez le site sur un autre navigateur (Chrome puis Firefox)
- Testez en navigation privée (Ctrl+Shift+N)
- Testez sur votre téléphone (pas en wifi, en 4G)
- Demandez à un collègue ou un ami d'essayer d'accéder au site
Si le site fonctionne ailleurs, le problème vient de votre poste (cache, DNS, wifi). Si personne n'y accède, le problème est général.
2. Vérifiez votre hébergement
Connectez-vous à l'interface de votre hébergement (cPanel, Plesk, ou le tableau de bord de votre hébergeur).
Ce qu'il faut regarder :
- Le tableau de bord : y a-t-il une alerte (maintenance, panne, dépassement de ressources) ?
- L'utilisation des ressources : processeur, mémoire, espace disque. Si l'un est à 100 %, c'est la cause probable.
- Les journaux d'erreurs : la plupart des hébergements ont un onglet « Error Log » ou « Logs ». Regardez les dernières lignes, à l'heure où la panne a commencé.
3. Videz le cache
Un cache corrompu peut afficher une page blanche alors que le site fonctionne.
- WordPress : videz le cache via votre plugin de cache (WP Rocket, W3 Total Cache, LiteSpeed Cache)
- Site statique : videz le cache navigateur et le cache CDN (Cloudflare)
- PrestaShop : videz le cache Smarty dans la page de configuration avancée
4. Vérifiez le nom de domaine
Une panne peut venir de votre nom de domaine :
- Le domaine a expiré ? Vérifiez la date d'expiration chez votre registrar (OVH, Gandi, LWS...)
- Les DNS pointent-ils au bon endroit ? Utilisez un outil comme "DNS Checker" pour vérifier
Un certificat expiré produit aussi une alerte bloquante : voyez erreur SSL : comment la corriger.
Quand appeler un professionnel (sans attendre)
Certaines situations ne se résolvent pas sans accès serveur ou compétences techniques :
- Site piraté : ne touchez à rien, vous risquez d'effacer les traces qui permettent de trouver la faille. Pour WordPress, voyez le nettoyage de site WordPress piraté, et pour PrestaShop le nettoyage PrestaShop piraté.
- Erreur PHP ou SQL : sans accès aux logs et sans connaissance des fichiers, vous risquez d'aggraver le problème
- Page blanche après une mise à jour : un professionnel peut restaurer la version précédente en 10 minutes
Mon dépannage web à la carte pose un diagnostic sous 2 h ouvrées sur WordPress, WooCommerce, PrestaShop et Shopify, et intervient le jour même si le site est à l'arrêt.
Les causes les plus fréquentes et leurs solutions
Problème : mise à jour de plugin qui a tout cassé
C'est l'une des causes de panne que je rencontre le plus sur WordPress et PrestaShop : vous avez cliqué sur « Mettre à jour » et tout s'est arrêté.
La solution, si vous avez un accès FTP ou à l'interface de l'hébergeur :
- Connectez-vous en FTP à votre hébergement.
- Ouvrez le dossier
/wp-content/plugins/(WordPress) ou/modules/(PrestaShop). - Renommez le dossier de l'extension que vous venez de mettre à jour en ajoutant « -old » à la fin.
- Rechargez votre site : il devrait refonctionner.
- Réinstallez ensuite une version antérieure de l'extension, ou attendez un correctif.
Problème : site hacké (malware, redirection, popup)
C'est le problème le plus grave. Les signes : votre site redirige vers des sites douteux, des popups publicitaires apparaissent, votre hébergeur a mis le site en quarantaine.
À ne pas faire :
- restaurer une sauvegarde sans avoir corrigé la faille : le site sera réinfecté ;
- modifier les fichiers à l'aveugle : vous risquez de casser le site ;
- payer une rançon.
À faire :
- Contactez rapidement un professionnel (la procédure détaillée est dans site WordPress piraté : que faire en urgence).
- Mettez une page de maintenance ou un message d'avertissement.
- Changez tous les mots de passe : administration du site, FTP, base de données, hébergement.
Problème : site lent en journée mais rapide la nuit
Ça sent le dépassement de ressources sur votre hébergement mutualisé. Votre site partage un serveur avec d'autres sites, et les heures de pointe le saturent.
Les solutions :
- optimiser les images et le cache ;
- supprimer les extensions inutiles qui consomment des ressources ;
- quitter le mutualisé pour un serveur moins partagé. Nous hébergeons les sites de nos clients sur des serveurs gérés en France : la formule Sérénité (189 € HT/mois) comprend l'hébergement et la maintenance, et avec la formule Essentiel un serveur géré s'ajoute dès 39 € HT/mois.
Pour un diagnostic complet, lisez l'article pourquoi mon site WordPress est lent.
Problème : erreur 404 après une refonte ou migration
Vous avez changé la structure de votre site, et les anciennes URLs ne marchent plus.
La solution : créez une redirection 301 de chaque ancienne adresse vers la nouvelle. Au-delà de 50 adresses, utilisez une extension comme Redirection (WordPress) ou passez par le fichier .htaccess.
L'article refonte de site sans perte SEO explique comment éviter ce problème en amont.
Comment prévenir les pannes (bien avant qu'elles n'arrivent)
Une panne est rarement un simple coup de malchance : le plus souvent, une mise à jour faite sans test, une sauvegarde absente ou une alerte que personne n'a vue.
Les 5 gestes qui évitent la plupart des pannes :
-
Sauvegardes automatiques quotidiennes : vos fichiers et votre base de données doivent être sauvegardés tous les jours, automatiquement. Sans ça, une panne = tout perdre.
-
Mises à jour testées en staging : ne mettez jamais à jour un plugin directement sur le site en production. Faites-le d'abord sur un site de test (staging).
-
Monitoring 24/7 : un outil qui surveille votre site et vous alerte en cas de panne permet d'intervenir avant que vos clients ne s'en rendent compte.
-
Audit de sécurité régulier : vérifiez les failles, les mots de passe, les comptes utilisateurs inactifs.
-
Maintenance mensuelle : un passage en revue complet (mises à jour, logs, performances, sauvegardes) chaque mois.
Si vous n'avez pas le temps de vous en occuper, la maintenance WordPress Essentiel (89 € HT/mois, sans engagement) couvre les mises à jour, les sauvegardes et la surveillance 24h/24.
Checklist urgence : que faire dans l'ordre
Imprimez cette checklist ou gardez-la sous la main :
- Confirmer la panne (autres navigateurs, autres appareils)
- Vérifier l'hébergement (alerte, ressources, logs)
- Vider le cache (plugin, navigateur, CDN)
- Vérifier le domaine (expiration, DNS)
- Identifier la cause probable (dernière action effectuée)
- Si mise à jour récente → désactiver le plugin/module concerné
- Si hack → contacter un professionnel
- Si rien ne marche → me contacter
Combien coûte un dépannage web ?
Le prix dépend du temps passé, donc de la cause. Une restauration de sauvegarde ou la désactivation d'une extension en conflit tient souvent dans la première heure. Un piratage demande un nettoyage complet, plus long.
| Intervention | Tarif | Délai |
|---|---|---|
| Dépannage (page blanche, erreur 500, conflit, restauration) | 150 € HT, prix fixe, rien à payer si le site n'est pas réparé | Diagnostic sous 2 h ouvrées, intervention le jour même si le site est à l'arrêt |
| Nettoyage d'un site WordPress piraté | 390 € HT, prix fixe, garantie 60 jours | Intervention dans la journée |
Le prix est fixe et annoncé avant l'intervention : vous le connaissez avant que je touche au site. Tout est détaillé sur la page dépannage à la carte, sans abonnement.
En cas d'urgence
La plupart des pannes se règlent en quelques heures quand on suit la procédure dans l'ordre. Si le site est à l'arrêt ou piraté, contactez-moi ou passez par le dépannage web : diagnostic sous 2 h ouvrées, intervention le jour même.
Pour aller plus loin : documentation officielle WordPress · blog officiel PrestaShop
